一.調查背景

   在這秋高氣爽的季節，也是大一新生剛剛步入大學不久的時候，學校超市正是一個人流量很大的時候，了解超市的服務質量以及對超市商品的滿意程度，不僅更有便于滿足學生的需求也更有利于提升學生對學校的滿意度。

二.調查目的

1.通過對學校超市的滿意度的調查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對超市的滿意度。

2.靈活運用公共關系的有關知識，提高學校超市的服務質量。

三.調查方法

問卷調查法，實地考察法。

四.問卷調查過程

1.本次調查采用問卷調查法，小組成員各自將制作好的問卷在校園內向學校同學隨機發放。問卷有效回收100份。

2.通過小組成員到超市實地考察，觀察，詢問;在不同時段記錄結果，匯總。

問卷分析

   隨著現代社會經濟和科技的不斷發展，人們對于生活水品的要求也越來越高。他們不僅需要有好的生活環境，好的生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經常購物的人來說，超市的購物環境，售貨員的服務態度，商品的質量，收費的方式都是他們用來衡量超市的購物條件是否滿意的指標。對于超市的經營者來說，他們要提高營業額，增加市場份額，最為重要的就是讓自己的服務得到顧客的滿意。

問卷調查結果如下：

1， 被調查對象的性別分析：

在調查的群體中，52%為男性，48%為女性。男女比例相差不大，相對而言男生更愿意到學校超市，由于其便捷性，男生喜歡日用品。女生多去買零食。

2， 超市產品的分析：產品包括產品的質量和產品的種類

(1)7.69 %消費者覺得超市品牌種類齊全;42.31%的消費者覺得品牌種類還算齊全;34.62 %的消費者覺得商場的品牌種類不齊全;15.38 %的消費者覺得商場品牌種類非常缺乏。49.64%的學生感到了不滿意，滿意度評分為2.4231,平均值為3，消費者對品種滿意度欠佳。

(2) 不滿意占到了42.31%，而感覺一般水平的占到了57.69%，產品品質評分為2.4615.同樣小于滿意度平均值3，消費者對產品質量的滿意度也欠佳。

   總的來說：學生對于學校超市的滿意度不高。超市銷售的商品大多是生活日用品和食品，主要滿足消費者基本的生活需要。學生消費者主要關注商品是否實用和購買成本的高低。因此，消費者不用像購買奢侈品和豪華商品那樣關心外部效用的滿足，商品的價格和質量是消費者購物時考慮的主要因素。學生對于商品的品質更注重品牌效應，對于商品的多樣化更有需求，特別是女生，喜歡零食，口味，品牌種類很多。

在我們實地考察中發現：

(1)超市很多常見品牌品類缺乏，規格不全。

(2)超市很多品牌沒有，一些大型超市都有的必需產品沒有。

(3)超市里很多品牌是在其他地方沒有見過的，一些小零食的包裝極為簡陋，封口，漏袋產品是有發生。

4.學校超市促銷活動的滿意度分析

   我們學校60%的學生，對學校超市的促銷活動不滿意，只有4%的同學表示滿意，幾乎沒有同學達到很滿意。

   這說明學校超市的促銷活動沒有起到很好的效果，沒有達到通過展開活動從而吸引學生購買的促銷目的。

   通過問卷調查法和現場觀察法，我們總結了學校超市促銷活動存在的幾個問題：

1，促銷的產品很單一，總是方便面和一些銷售不好的產品，長期如此，學生就會誤認為這些產品本來就是這個價錢，促銷根本就沒有降價。

2，促銷人員不夠熱情

3，除了促銷現場，其他宣傳方面做得不足。

4，促銷策略過于簡單，只有低價促銷

5，沒有了解到學生的購買心理，每次促銷購買人數很少，很多學生其實想買，但是礙于面子，沒有勇氣在眾目睽睽下去購買促銷的產品。 5.學校超市價格的滿意度分析

57.69%的學生認為學校超市價格比較偏高，學生對學校超市的價格滿意度很低。通過結合現場觀察法，我們總結了學校超市商品價格存在的幾個問題：

   產品價格偏高，比周遍攤販及小超市相比，同類商品的價格要相對高出一些。

(1)不知名品牌產品價格和知名品牌價格相當，學生的感知價值偏高。

(2)價簽擺放不合理，經常出現多個商品只有一個價簽或多個價簽上只有一個商品。刷卡是價格感覺很高。

(3)超市工作人員不及時更換價簽，個別促銷商品也不表明價格。

(4)部分商品為產品質量堪憂，主要體現在辣條，火腿腸等食品。 6.學校超市服務的滿意度分析

   服務主要要從服務人員態度和速度上滿意度分析

(1)調查結果顯示滿意僅僅為3.85%，一般為34.62%，不滿意高達42.31%，很不滿意也占到了19.23%。說明收銀效率很低。

(2) 是否在超市遇到過退貨或需換貨問題，若是，當時服務員的態度

是：調查結果說明有退換貨的情況下，售后的服務滿意度不高，不滿意達到了42.78%，僅僅12,27%基本滿意。由于都是大學生，也是日常小物品，34.95%的學生沒有去退換過物品。

   總結來說;問卷顯示的服務滿意度不高，無論售中還是售后，學校超市的服務態度不盡人意，需要改進。通過問卷調查法和現場觀察法，總結了學校超市服務中的幾個問題：

(1)買東西 需要超市服務人員幫忙 其愛理不理!讓人

非常反感!

(2)有時都找不到服務人員導購。

(3)服務人員有時也不知道商品情況。

(4)收銀臺利用率不高，結賬效率不高。

7.學校超市產品陳列與上貨的滿意度分析

調查結果顯示超市貨品的貨架陳列還算滿意。有52.3%的學生容易找到產品，但也有47.7%的不容易找到，還有待提高。

   調查結果顯示超市缺貨情況對學生影響不大的僅占到30.77%，影響一般的占到了46.15%，影響比較大的也有23.07%,說明超市缺貨現象時有發生。

在實地考察與建議中提到的問題為：

(1) 超市貨品擺放不固定，時常有變動。

(2) 補貨不及時，時常缺貨。

(3) 貨品陳列太滿，有時不方便選購。

(4)貨品陳列不美觀，產品混合。
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