2026年1月至2月，中南財經政法大學“飛馬幫幫團”赴武漢、昆明、撫州三地，圍繞政務APP使用體驗開展基層實地調研。政務APP本意是“讓群眾少跑腿”，但在基層實踐中仍面臨明顯的“數字鴻溝”問題。調研團隊通過問卷、訪談及使用日志等方法，系統收集了居民與工作人員的雙向反饋，為優化政務數字化服務提供一線依據。

（“飛馬幫幫團”與社區工作人員合照。楊錕涵 供圖）

用戶分層明顯：誰在用、誰未被覆蓋？

1月24日至26日，團隊在三地政務服務中心、社區黨群服務中心等點位開展實地訪談。結果顯示，政務APP用戶呈現清晰分層：中青年群體是線上辦事主力，對基礎操作掌握較快；而老年人及部分低受教育群體在下載、注冊、身份認證等環節即面臨較高門檻，對線上辦事明顯信心不足，仍主要依賴線下窗口辦理業務。

（圖為團隊成員在昆明開展實地調研。賀璇月 供圖）

在江西撫州的社區調研中，多位老年受訪者表示，對人臉識別、線上認證流程“看不懂、記不住”，一旦操作失敗便直接求助社區；昆明社區工作人員也反映，許多老年居民并不知曉政務事項可線上辦理，APP在該群體中的知曉率和使用率均較低。

（圖為團隊成員在撫州社區開展訪談。聶宸睿 供圖）

“不好用”成普遍體驗：技術便利未完全轉化為使用便利

即便在中青年用戶中，“不好用”亦是高頻評價。問卷與訪談數據顯示，操作流程復雜、功能入口隱蔽、系統卡頓、跨平臺跳轉頻繁，是三地受訪者反復提及的共性痛點。

在武漢調研中，部分居民肯定了“亮證”等功能的便捷性，但指出部分業務需跳轉至支付寶等第三方平臺，削弱了APP“一站式服務”的實用感；昆明受訪者普遍反映界面層級過深、頁面信息冗雜，影響操作效率；撫州地區“贛服通”平臺功能相對完備，但在老舊社區中，實際使用仍集中于少數高頻事項，智能化優勢尚未充分釋放。

（圖為團隊成員在武漢開展線下實地調研。韓天皓、張晨陽 供圖）

政民視角：技術工具與基層人力的雙重壓力

調研發現，政務APP的推廣面臨雙向困境：居民反映操作復雜、體驗不佳；基層工作人員則面臨人手緊缺、指導壓力大的問題。昆明某社區書記坦言：“APP功能不斷疊加，但人手有限，難以兼顧教學與日常事務。”江西撫州養老認證中的人臉識別環節，成為高頻咨詢痛點，既加重基層負擔，也影響居民對政務服務的信任。

優化路徑：從“功能覆蓋”到“體驗優化”

團隊認為，當前數字政務建設需從“功能覆蓋”階段向“體驗優化”階段轉型。建議針對不同用戶群體簡化高頻事項辦理流程，提升平臺智能化水平；加強適老化改造與操作指引；同時依托社區渠道廣泛宣傳便民功能。

指導老師張璇指出：“數字政務需與基層治理實際相結合，真正實現減負增效。”調研團隊強調，若“技術便利”與“用戶樂意”之間仍存在明顯鴻溝，將影響“放管服”改革成效與公眾信任。

此次調研是高校學子觀察數字政府建設的一次扎實實踐。團隊成員表示，將持續關注該議題，以實證研究推動政務服務普惠發展。（通訊員 楊錕涵）