最近，人工智能在企業服務領域很火，從行業到領域，無不在談AI的商業化落地。

日前，繼德勤推出智能機器人后，各大咨詢公司紛紛出拳。其實如果視線回到國內，用友推出的人力智能機器人“雪兒”早已上線，并已在企業客戶經營中開始應用。

人工智能基本價值

2017年，人工智能正式開始場景化落地。不論是傳統意義上的互聯網公司，還是傳統產業龍頭、新銳創業公司，都在人工智能的研發和應用上大力投入。

至今，人工智能在處理重復性、可標準化的事務性工作方面，發展已經較為成熟，也得到了商業實踐驗證，尤以各大電商平臺的客服機器人最具代表性。

其價值在于可以節省大量成本，將人力從事務性工作中解放出來，轉而投向創造更大價值的工作方面。另外，基于人工智能機器人的特性，決定了其在精準度方面能夠遠超人工服務，并可輕松實現7*24小時保持平穩狀態的服務。

這些基本特點，決定了人工智能在企業服務場景下創造有力價值的可能性。

這一次，變革者是誰?

用友作為亞太最大的管理軟件、云服務和企業金融服務供應商，在3.0階段全新發布社會化商業應用基礎設施——用友云，通過整合新一代企業計算技術，如云計算、大數據、移動互聯網，以及人工智能、區塊鏈等，提供全面的社會化商業云服務，賦能中國企業，推動中國企業互聯網化、金融化。

用友人力云作為用友云的重要組成部分，是面向中大型企業及組織提供的"人力資源工具+業務服務"云服務平臺，以高效、專業、共享、融合為核心客戶理念，涵蓋招聘服務、人事服務、員工服務、薪酬服務、社保服務和員工福利，旨在通過對人力成本的精益管理，專業的全員應用服務，激活組織，創造人力資本新價值，使人才賦能更落地。

在社會化商業背景下，業務創新、管理智能化成為企業升級的核心需求。人工智能客服機器人“雪兒”，是用友人力云結合自然語言識別、機器學習等人工智能技術，推出的員工咨詢智能助手，旨在幫助HR部門及相關業務管理智能化，從而改善員工體驗、大幅降低人力成本、提高溝通協作效率、充分利用社會化資源、讓人力轉向高價值工作、加速共享服務模式轉型、助力數字化分析評估。

雪兒能夠解決哪些業務痛點?

對于HR從業人員來講，大量的時間和精力耗費在重復性的問詢類工作上，是一件無奈但又必要的問題。其實，這一問題帶來的影響不僅僅集中在HR部門。

對于員工，服務入口尋找困難、缺少溝通渠道、問題回復不及時、溝通低效、服務時間受限、回復不準確不一致等等問題，造成員工與HR部門交互體驗較差。

對于HR部門，過去這類工作，人力投入大、機械重復缺乏成就感、可同時支持人數非常有限、日常工作被頻繁打擾、簡單問題耗費大量時間、培訓成本和流失率高，服務成本太高。

同時，知識庫整理更新費時費力、績效評價缺乏數據支撐、轉接協作困難，易出差錯、無法快速響應業務發展變化、質量改善周期長見效慢、服務過程不能有效跟蹤、員工痛點難以統計分析，導致運營效率低。

雪兒能做什么?

首先在員工咨詢方面，智能工作助手雪兒幫助HR從繁瑣重復的日常咨詢解答類的事務性工作中解脫出來，通過不斷完善企業內部人力資源知識庫，知識庫支持基于場景上下文的復雜應答模式，雪兒經過逐步訓練和深度學習，可以越來越多、越來越準確的回復員工問題。另外雪兒還可以直連人力資源行業通用知識庫和公共知識庫，包括地方性的制度法規，給員工解答非企業內部的公共性問題，這也為可企業節省大量投入。

人工智能會成為HR的替代者嗎?

在談這些之前，不妨回到科技的意義這個論題上。科技發展的意義是什么?推動社會及文明進步，科技對于商業的意義則是推動商業進步，幫助企業提高收入、降低成本、提升效率、控制風險。

從電算化開始，信息化、互聯網、云計算、大數據，以及人工智能、區塊鏈，無不是在推動商業進步，為社會和企業創造價值。電算化打破，信息化讓人工轉向自動化，云計算釋放計算資源紅利，移動互聯網打破界域局限，大數據挖掘企業潛藏多年的金礦，每一種被社會所追逐的新技術的出現，均在創造時代價值。

人工智能的存在同樣如此。以典型的制造業為例，從人工到車間自動化，為制造業的生產效率帶來飛躍。用友人力云推出AI雪兒，是希望她成為HR與員工的助手和朋友，解決大量的、重復性、標準化工作，如頻繁的問詢問題，將HR從事務性工作中解放出來，投入到更具價值的業務和決策層面，在幫助企業創造價值的同時，讓他們能夠實現自我價值升級。

HR未來發展的方向?走向專業化，走向業務端

這本身是一個老生常談的話題，但實質上，HR部門在企業中的定位一直被弱化。管理大師、GE前CEO杰克韋爾奇曾說過“人力資源負責人在任何企業中都應該是第二號人物”，然而在中國大部分企業都無法實現，HR部門更多被視作職能部門，與業務關聯度并不緊密。

隨著時代的發展，企業CEO希望與HR管理者探討的是戰略執行所需要的文化、組織、人才及管理方面的支持，中高層管理者希望從HR部門得到的是人員管理相關的咨詢、數據和工具。

從這一維度，HR部門被粗略分為三類，一是HRBP，挖掘內部客戶需求，提供咨詢服務和解決方案。他們是確保HR貼近業務需求，從職能導向轉向業務導向的關鍵;二是HRCOE，角色是領域專家，類似于HR的技術專家，借助本領域精深的專業技能和對領先實踐的掌握，負責設計業務導向、創新的HR的政策、流程和方案，并為HRBP提供技術支持;三是HRSSC，HR標準服務的提供者，他們負責解答管理者和員工的問詢，幫助HRBP和HRCOE從事務性工作解脫出來，并對服務的滿意度和卓越運營負責。

人工智能在HR領域的應用，影響最深的將會是HRSSC，也就是從事事務性工作的人員。人工智能將會把HR從事務性工作中解放出來，能夠將更多的時間與精力投入到專業類服務和企業業務、戰略層面，向HRBP和HRCOE轉變，從而創造更大的價值。

當前，不可否認的是，如若抗拒新技術形態、新應用形態，則一定會被失業，一如從結繩記事到算盤，再到信息化過程中，我們已經經歷過的變革。