編者按：消費者需求和商業環境的變化帶來了倉庫管理的劇變。例如，倉庫管理的自動化解決方案可以優化倉儲活動，包括入出庫流程、設施管理、存儲和實地盤存。認清這些變化將有助于改善客戶訂單履行情況，提高競爭優勢。

    商業變化迅速而無止境，其影響之廣讓供應鏈也不能幸免，如今已波及供應鏈最后一個穩定的堡壘：倉庫。

   “21世紀，更多公司認識到倉儲是一個戰略性商業問題，因此，他們把倉庫運營當成是獲得重大競爭優勢的機遇，”自動化物料處理訂單履約系統供應商Kiva Systems公司的 羅森伯格（ Mitch Rosenberg）說。

    這與20世紀將倉庫視為“必要之惡”的思想相去甚遠。盡管一些公司仍堅持20世紀的倉庫管理理念，繼續使用上世紀40年代和50年代就開始使用的系統和流程，但也有一些公司已經與時俱進，把倉庫作為關鍵配送中心并入供應鏈，使公司能在競爭中占據領先地位。

    變革的壓力一部分來自日益激烈的全球顧客份額競爭，一部分源于電子商務的持續增長。迄今為止，電子商務在21世紀正以每年12%-14%的比例增長。這樣的增長將影響倉庫運營以及貨物出入倉庫的物流管理。

    “這就意味著多個貨運渠道必須與倉庫實時整合在一起，為顧客提供許多不同的物流選擇，” 致力于開發B2B電子商務和電子履約解決方案的Kewill公司首席營銷官霍奇森（Brian Hodgson）說。

    滿足顧客履約的新要求

    也許與倉庫有關的最徹底的變革是思想方面的。公司正有系統地把倉庫移到客戶體驗的“前線”，他們認識到訂單即時履行（和顧客滿意）是電子商務的關鍵（但也很難實現），并且只有利用21世紀倉庫技術才可能實現。“對倉庫的投資不再是僅出于成本節省的考慮了，” Kiva公司的羅森伯格解釋。“21世紀的消費者與上個世紀不同，倉庫必須能夠為正面的顧客體驗的形成做出貢獻。”

    在電子商務環境下，把正確的貨物在正確的時間交付給期待中的顧客意味著倉庫配送中心將成為“商店”，而終端顧客體驗將成為發生在倉庫內的體驗。這個變化不會在一夜之間完成，但善于規劃前景的公司已開始投資并吸收新技術，以改善倉庫效率和市場需求響應能力。

    “其實就是要給予顧客即時滿足感，這是他們期望從購物體驗中能得到的，”羅森伯格說。“在20世紀，只要公司確保商店任何一項商品的庫存都不中斷，顧客就能帶著購買的所有貨物走出商店。而現在，人們在網絡零售店購物時也期望得到同樣的即時滿足感，但這是很難在線實現的。電子商務要與傳統的實體店鋪在顧客訂單即時履行方面競爭，就必須優化倉庫配送中心來實現這個承諾。”

    擁抱挑戰

    消費者需求的變化并未改變一個事實：許多倉庫最初的建立是為了補充實體店的庫存，而實際上倉庫又一步步擴張成為越來越大的配送中心，用于把貨物運送到最終目的地。

    而現在，一場新戰役已經打響。這場戰役是要按地理位置部署多個規模較小的倉庫，讓貨物能在位置上靠近各個地理上較為分散的客戶群。在許多企業還發生了物理和電子商務銷售渠道和運作的內部合并，使其現在由同一名經理、同一個公司部門所管理。所有這些都將導致倉庫實踐在改善客戶訂單履行情況和提高競爭優勢方面的變革。

    這些21世紀倉庫讓分批揀貨的訂單處理操作成為過去，這樣的操作雖能提高勞動效率，卻也延長了訂單處理周期。分批揀貨流程的消失既能減少把訂單匯總成批的等待時間，又能改善配送中心的整體性能，因為倉儲和配送的責任變得更大，負責實現“網站到門口”的訂單履行。移動機械揀貨包裝的自動化流程消滅了批量揀貨流程的等待期，同時又減少了揀貨的成本。

     “我們已經看到了這種操作方式的初期結果，”羅森伯格說。“在一些使用移動機械履行訂單的配送中心，從顧客下訂單到商品到達裝運臺的時間減少了四倍。這朝著即時滿足的實現邁出了一大步。”

    倉庫的變革還涉及貨物出入庫的流向。“在這個領域，公司希望實現貨物從供應商進入倉庫的可見性，他們向物流伙伴們尋求這個領域的幫助，”Kewill公司的霍奇森說。“他們把物流直接整合到倉庫和供應鏈的運營中，這樣，如果營銷人員發起活動，每個人都能理解活動的成功最終都會取決于顧客履約，而這正是倉庫的用武之地。以前，供應鏈需求是由歷史決定的，而現在卻必須實時完成，把運輸和客戶服務層次的其他費用平衡起來。”

    充分利用技術

    技術為21世紀倉庫的變革提供了答案，盡管技術的革新和利用程度在各個行業不盡相同。在高科技和計算行業，每六個月就會發生一次重大變革，必須銳意進取才能保持競爭力。而在其他行業，供應鏈相關的變革可能會歷經六年時間。因而，在倉庫領域，許多公司會花費較長時間來吸收新的業務方向的貫徹，即使在先行者已大步向前的時候也是如此。

    而不論公司已迅速付諸行動還是處于早期規劃階段，都有許多新的倉庫技術可以考慮。新的倉庫自動化模式將改善對客戶的響應能力和訂單履行的準確率，而且還將更靈活地響應對貨物的各種需求。

     “我們正在制造移動機器人和活動的貨架單元，讓貨架來到工人面前，而不是工人走到貨架前取貨，”Kiva公司的羅森伯格說。“如果倉庫有城市街區那么長，工人每天在混凝土地板上要行走五到15英里，這一點就具有非常重大的意義了。”

 在這類自動化系統中，客廳長軟椅大小的機器人讓庫存“走”到工人面前（而不是讓工人走到貨物前）。庫存向工人確認身份，工人進行揀貨和包裝。這種點對點流程非常符合人體工程學，更安全，更快捷，而且還減少了在揀貨和包裝操作中人與庫存的“碰觸”次數。

    新的自動化正在延伸到倉庫使用的叉車和卡車。“叉車行業的數據管理是一個新興領域，”提供物料處理解決方案的Raymond公司商業和信息解決方案經理拉弗格拉（Joe LaFergola）說。“多年以來，人們試圖使用度量數據去理解倉庫中發生的事情。早期使用的是模擬測量裝置。后來，叉車的高度一體化產生了自帶計算機的車輛管理。這讓從叉車提取數據變得簡單，這些數據可以通過倉庫的內部無線設施運送到一個開放的應用程序界面（API）上的集中式系統中，很方便整合。”

    叉車的車輛管理員發送一系列數據代碼，這些數據代碼其實就是一個個十六進制數據點。每個數據點代表了卡車中的一個獨有的參數，如行進、舉起、閑時、關鍵時等。這些數據通過一個基于網絡的倉庫網關流動，倉庫管理員只需要使用瀏覽器就可以查看。“我們在控制面板上產生圖表報告，用戶還可以深入查看細節，” 拉弗格拉說。

    克服進入壁壘

    為了利用新技術，促進變革，倉庫管理員遇到了多個挑戰，必須用有效的戰略來應對。除了剛剛討論過的顧客履約之外，其他挑戰還包括：

    準確性。實體商店定期收到庫存補充的貨物，給他們多種多樣的物品供顧客選擇。其中并非所有貨物都有大量庫存，但至少可以為需要某一風格或樣式的購物者提供選擇。如果貨物有錯誤或缺陷，這個差異也可以很容易得到糾正，因為店內有工作人員可以完成這項工作。遺憾的是，電子商務不能以這種模式運作，而這讓顧客感到失望。在電子商務中，顧客提交的訂單必須就是其想要的商品，因為無法很容易地進行調整或交換。在將來，支持電子商務的倉庫必須是完美的，因為一旦弄錯訂單，顧客流失的風險（以及保持顧客滿意的成本）就會提高。

    庫存多樣化。倉庫管理員都理解“長尾”的意義。長尾是在分布曲線上標注出的被訂|購可能性非常低的產品。但這樣的產品仍會有顧客訂|購，其訂單也必須履行。例如，傳統零售業中不可能在每個商店的庫存中都為不常獲得訂單的貨物備兩份貨，這就損害了冷門貨物的備貨能力。而電子商務運營可使用兩到三個倉庫，就能在庫存中準備一些受到較小的細分市場青睞的貨物。

     “一個很好的例子就是網飛（Netflix）視頻網站。” 羅森伯格指出。“如果你喜愛捷克斯洛伐克的藝術電影，很可能當地的劇院不會上映這些電影，但你可以通過網飛這樣的電商來訂|購，該網站的商品目錄內容非常多。企業現在的問題是‘如何設計一個能應對這個新發展情況的倉庫？’21世紀的倉庫必須讓長尾產品和熱門產品一樣賺錢。顧客甚至可能愿意為長尾中的罕見商品支付更高的價格。”

    多變的需求。如果你經營食品雜貨店，你的分析數據可能告訴你，當你提供78種番茄醬時，賣出的番茄醬產品會比只提供3種番茄醬時多，但這種選擇程度的優化不能在倉庫中處理。商品通過供應鏈的流動也是多變的。例如，你的數據可能告訴你什么時候有人買了一支1.29美元的牙刷，但那支牙刷的補貨在許多倉庫中不能簡單用傳統的自動化來物理實現�？蓜拥呢浖堋�機器人技術、智能卡車和其他技術將來可以實現這種敏捷性。

    安全性。對有些行業來說，倉庫和供應鏈數據的安全是值得關注的大問題。相應地，基于云的技術解決方案不一定能滿足這個要求，而現在許多技術得以實現的方式正是這類解決方案。

    現在許多公司傾向于簽訂云服務協議，因為他們認為云服務提供商提供的技術實施可以更快速，而且還能避免承擔硬件、軟件和網絡等基礎建設成本。但在其他情況下，例如藥店或倉儲式大賣場，倉儲和整個供應鏈的安全至關重要。有的公司采取不允許數據常駐異地數據儲存庫的政策，他們將選擇把數據存儲在由自己的IT部門運行的內部服務器上。公司的挑戰在于弄清自己的安全需求等級。一旦完成這個任務，他們就能發現基于云的解決方案是否能滿足自己的安全需求。

    投資回報（ROI）的發展。100年來，公司都簡單地把倉庫看成是獨立的成本中心。而如今，現代化的倉庫連接到整個供應鏈到達終端顧客，直接影響顧客滿意度，在新的實現技術上進行投資可以在兩年或更短的時間內實現回報。這樣的投資回報包括軟成本的跟蹤以及這些軟成本如何轉化為顧客價值和惠顧忠誠度。其中的挑戰在于，人們傾向于利用營銷等其他領域進行這類型的成本跟蹤，因為傳統上倉庫領域只能用于硬成本的跟蹤。

    成本說明。傳統上，倉庫自動化需要五到七年的時間才能證明其投資價值。因而這些系統的采納會非常緩慢。在美國，期待的投資回報周期是一年。在歐洲是兩年。那些認真考慮重組倉庫以獲得競爭優勢的公司和行業只能將這些由來已久的公式拋到腦后，一門心思做下去。

    “如果只考慮投資回報，恐怕沒人會購買我們的產品，”設施自動化專門公司Seegrid Corporation的CEO 弗里德曼（Scott Friedman）說。“相反，客戶總是有迫切的問題要解決，但在他們的購買計劃背后也不得不考慮投資回報的因素。”

    商業條件也正在推動21世紀倉庫的設計。例如，用最新的機器人技術讓倉庫變得可移動，而不是像傳統傳送帶那樣固定在地面上，如此一來，就可以在需要的時候快速移動倉庫。

    人口結構同樣也在變化。人口老化不僅涉及顧客，而且還意味著倉庫勞力儲備也正在變老。招聘能夠每日行走數英里的員工將會變得更困難。此外，還應保持流程簡單、易學易用。

    新的自動化技術可以解決以上問題。自動化還因從汽車產業引進的技術而持續得到增強，比如藍牙連接、GPS和40MB內置硬盤。類似的流程處理也被引入針對故障恢復和保持倉庫移動的倉庫工作流中。無人駕駛的叉車這一要求也即將得到滿足，屆時能實現更多的成本節省。

    盡管如此，專家仍提醒公司要小心。“要知道，新技術只是新工具，” Seegrid公司的弗里德曼說。“這些技術不一定都特別棒，并且都有自己的業務局限性。但是，如果公司對自己投資的工具的能力和局限性都有深入的理解，就能有效地使用這些工具了。”

    原文經許可，摘自Mary Shacklett發表在World Trade雜志上的The 21st Century Warehouse一文。BNP Media公司登記版權。姜曉珊譯。

    World Trade 雜志撰稿人Mary Shacklett是Transworld Data公司的創始人和總裁，該公司總部位于美國華盛頓首府奧林匹亞市。

    本中文版由世界經理人（www.ceconline.com）組織翻譯并編輯。